Informations sur les délais de réponse du service après-vente

Informations sur les délais de réponse du service après-vente

La présente information précise la manière dont mirrorandmat traite les demandes après-vente relatives aux tables basses, tables à manger et autres meubles de type table vendus par l’intermédiaire de sa boutique Shopify destinée principalement au marché français.

Le service après-vente intervient notamment pour les questions concernant une commande déjà passée, une livraison, un colis manquant, un dommage de transport, une pièce manquante, un défaut constaté, un retour, un remboursement ou une difficulté liée au montage. Le traitement repose sur les informations disponibles dans le dossier et sur les éléments réellement nécessaires à l’examen de la situation.

Le service client est disponible du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 17 h 30.

Aucun service client n’est assuré le samedi, le dimanche ni les jours fériés légaux en France.

Une demande écrite reçue en dehors de ces horaires reste enregistrée à sa date et heure de réception. Son examen débute pendant la prochaine période de service. Le fait qu’un message soit reçu hors horaires ne modifie pas sa date de réception lorsque celle-ci est pertinente pour l’exercice d’un droit ou pour le signalement d’une situation.

Les demandes sont examinées dans un ordre compatible avec leur nature et leur degré d’urgence pratique. Une demande simple pouvant être vérifiée directement à partir des informations de commande peut être traitée plus rapidement qu’un dossier nécessitant une vérification auprès d’un transporteur, d’un prestataire de paiement ou l’examen de photographies.

mirrorandmat ne fixe pas artificiellement un délai identique pour toutes les demandes lorsque leur complexité diffère. L’objectif est de fournir une réponse utile et vérifiée plutôt qu’une réponse immédiate qui ne permettrait pas de résoudre le dossier.

Lorsqu’une réponse définitive ne peut pas être apportée sans vérification externe, le client peut recevoir une information intermédiaire indiquant que le dossier est en cours d’examen.

Pour une demande relative à une commande, il est recommandé de communiquer dès le premier message :

- le numéro de commande ;

- le nom utilisé lors de l’achat ;

- la nature précise du problème ;

- la date de réception ou l’état actuel de la livraison ;

- la référence d’expédition lorsqu’elle est disponible.

Pour un dommage, une pièce manquante ou une anomalie visible, des photographies du meuble, de l’emballage, des étiquettes de transport ou de la zone concernée peuvent être demandées lorsqu’elles sont utiles à l’identification de l’origine du problème.

Le client n’a pas à transmettre de données sans rapport avec la demande. Le service client ne demande pas l’envoi par e-mail du numéro complet d’une carte bancaire ni de son cryptogramme.

La préparation des commandes est généralement effectuée sous 1 à 3 jours ouvrés. Après expédition, la livraison est prévue sous 8 à 14 jours ouvrés.

Les commandes peuvent être confiées à USPS, DHL Express, UPS ou FedEx.

Lorsqu’un client signale un retard, une absence de mouvement du suivi, une tentative de livraison infructueuse ou un colis manquant dans une expédition composée de plusieurs éléments, mirrorandmat vérifie les informations disponibles puis contacte le transporteur lorsque cela est nécessaire.

Le délai de réponse du service client dépend alors du temps nécessaire pour obtenir une information exploitable du transporteur. mirrorandmat ne présente pas comme définitive une information de suivi qui n’a pas encore été confirmée lorsque le statut du colis est incertain.

Lorsqu’un meuble arrive avec une casse, un choc, une perforation, une déformation, une pièce manquante ou une autre anomalie, la demande est examinée à partir de l’état du meuble, des emballages et des circonstances de livraison.

Le client est invité à conserver les éléments utiles jusqu’à la clôture du dossier. L’absence de réserve au moment de la remise ne suffit pas, à elle seule, à empêcher l’examen d’une réclamation.

mirrorandmat reste responsable de distinguer un dommage de transport, une erreur de préparation, un défaut de fabrication et une détérioration survenue après livraison. Le simple fait qu’un meuble ait été monté ne suffit pas à attribuer au client la responsabilité d’une anomalie.

Lorsqu’une difficulté apparaît pendant le montage, le client est invité à interrompre l’opération si sa poursuite risque d’endommager le meuble ou de créer une situation instable.

Une demande accompagnée d’une description précise de l’étape concernée, de photographies des pièces et de la quincaillerie peut être examinée plus efficacement.

Si l’anomalie provient d’une pièce manquante, d’un mauvais élément reçu, d’un défaut de fabrication ou d’instructions insuffisantes, elle n’est pas traitée comme une mauvaise utilisation du client. À l’inverse, une détérioration dont l’origine est clairement liée à une modification volontaire, à un perçage ajouté ou à un montage contraire à des indications claires constitue une situation distincte.

Pour les meubles standards, mirrorandmat accorde un délai de rétractation sans motif de 30 jours calendaires à compter de la réception du meuble ou, lorsque la commande est livrée en plusieurs éléments, de la réception du dernier élément.

Une demande de rétractation écrite est prise en compte à la date à laquelle elle est reçue, y compris si elle arrive en dehors des horaires du service client. Son traitement administratif intervient ensuite pendant les heures de service.

Le traitement d’une demande de retour volumineux peut nécessiter l’organisation d’une collecte ou l’émission d’instructions adaptées au transport du meuble. Le temps nécessaire à cette organisation ne doit pas réduire le délai dont dispose le consommateur lorsqu’il a valablement signalé sa décision dans le temps prévu.

Lorsqu’un remboursement est dû, son émission est traitée selon les délais applicables au dossier concerné.

Après émission du remboursement, l’apparition du crédit sur le compte intervient généralement sous 5 à 7 jours ouvrés selon la banque ou le prestataire de paiement.

Ce délai bancaire est distinct du délai nécessaire au service client pour examiner une demande. Une fois l’ordre de remboursement transmis, mirrorandmat peut vérifier que l’opération a bien été initiée, mais ne contrôle pas le délai interne de comptabilisation appliqué par l’établissement financier du client.

Certaines situations ne peuvent pas être résolues par une réponse unique. Cela peut notamment être le cas lorsqu’un transporteur doit localiser un colis, lorsqu’un dossier comporte plusieurs colis livrés séparément ou lorsqu’il faut déterminer l’origine exacte d’un dommage.

Dans ces situations, mirrorandmat limite les demandes complémentaires aux informations nécessaires à la résolution. Le client n’est pas tenu de répéter des éléments déjà transmis lorsque ceux-ci figurent clairement dans le dossier.

Lorsque plusieurs vérifications successives sont nécessaires, le service client peut communiquer une mise à jour intermédiaire plutôt que de présenter une conclusion non vérifiée.

Une demande signalant une instabilité importante du meuble, une pièce cassée susceptible de provoquer une chute, une arête anormalement coupante ou une autre situation pouvant présenter un risque lors de l’utilisation doit être décrite clairement dans le message.

Dans ce cas, il est recommandé de cesser d’utiliser le meuble jusqu’à l’examen de la situation. Le service client traite ce type de signalement avec une attention particulière afin de déterminer les mesures immédiates appropriées.

mirrorandmat est responsable de l’examen des demandes reçues, de la vérification des informations disponibles et de la coordination avec les prestataires nécessaires à la résolution d’un dossier.

Le client est responsable de fournir des informations exactes et de conserver, lorsque cela est raisonnablement possible, les éléments utiles à la vérification d’un dommage ou d’une anomalie.

Un retard provenant exclusivement de l’attente d’une information externe nécessaire ne doit pas être assimilé à un refus de traitement. De même, une demande de document ou de photographie ne doit être formulée que lorsqu’elle est réellement utile à la résolution.

E-mail : assistline@mirrorandmat.com

Téléphone : +1 814 351 4247

Adresse postale : 1105 LEMON ST, PHILADELPHIA, PA 19123

Service client : du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 17 h 30. Aucun service client le samedi, le dimanche ni les jours fériés légaux en France. Les demandes écrites reçues hors horaires restent horodatées à leur date et heure de réception.